发布时间：2025年06月10日

户外家具出海

01 客户背景：亚马逊户外沙发热卖品牌

客户背景

02 户外家具跨境客服痛点

近年来，随着“户外生活方式”在全球兴起，JD也加快出海步伐，每年推出300多款新品，打造出众多设计感与功能性的户外空间解决方案。

户外家具出海

然而，想要在全球市场中持续扩大影响力，仅靠出色的产品是不够的，JD海外负责人告诉Callnovo，他们在如何将产品优势精准传递给全球用户、提升服务质量等方面仍有以下挑战：

1.本地沟通断层

JD的国内跨境电商客服对产品结构、材料、安装方式了如指掌，但在英语、法语等语言沟通上略显吃力。一个靠图纸、视频难以解释的安装细节，可能在英语客服“表达不到位”中变成用户的差评。

“我们需要母语级英语、法语客服帮助顾客理解材质特点、搭配方案、清洁保养等内容，真正传达我们的产品价值。”

2. 旺季响应压力大

眼下正值亚马逊欧洲站户外家具出海销售旺季，JD的客户服务也进入“高压期”：白天夜间轮班在线，买家从网页聊天、邮件咨询到电话支持络绎不绝。虽然已有夜班团队值守，但面对激增的咨询量，内部英语客服依旧出现响应延迟的情况。而JD亚马逊跨境电商客服团队因淡旺季扩编不够灵活，难以迅速匹配需求波动。

3. 售后服务碎片化

JD的产品线丰富，从模块组合户外沙发到定制遮阳结构，售后问题往往不是简单的“坏了”，而是涉及搭配选型、尺寸确认、收纳建议等复杂情境。如果没有统一的服务策略，不同客服给出的方案标准不一，容易造成消费者“被踢皮球”，甚至出现“同一个品牌，体验却天差地别”的口碑反差。

“全球市场需要一体化的售后服务标准，帮助我们守住品牌的专业形象。”

03 打造标准化的户外家具跨境客服服务体系

1. 本土化英语客服支持，精准传达产品价值
Callnovo在欧洲呼叫中心为JD部署了一支由2位英法双语外包客服组成的团队，成员平均拥有1-2年以上家居行业客服经验，并通过户外家具跨境客服话术专项培训，能熟练解答安装流程、清洁技巧、组合搭配等高频问题，通过语言与文化的双重适配，助力JD实现从“讲产品”到“传价值”的品牌升级。

JD户外家具跨境客服

2. 灵活坐席调度机制，高效应对跨境电商旺季高峰

旺季来临，欧洲地区咨询量剧增。Callnovo依托全球跨境电商客服人才库，为JD提供“可扩展型客服部署”机制，支持按周、按月灵活增减英法双语外包客服人员，无需改变组织架构或增加固定开支，有效缓解服务压力，确保每一位消费者都能获得及时响应。

3. 售后流程标准化，统一全球服务体验

面对选型、退换、安装、保养等多元售后场景，Callnovo构建了“多场景问题解决方案库”与“AI+人工双重质检体系”。所有户外家具跨境客服服务内容均纳入全量质检机制，哪怕是小语种通话，也能实现实时追踪与质量评估。运营团队具备COPC国际认证资质，能够持续优化服务流程，确保JD在全球范围内实现统一、专业的服务体验，全面提升品牌满意度与口碑表现。